CRM .:

Praktične radionice .:

Seminari .:

Poslovne vještine .:

Warp alatnica poslovnih alata .:
Učinkovito vođenje sastanaka ...: .
Donošenje odluka ...: .
Rješavanje kompleksnih problema ...: . Kreativnost ...: .
Mind Mapping ...: .

Jesu li Vaši gosti nezadovoljni jer Vaši zaposlenici ne znaju kako riješiti njihov prigovor? Znate li uopće što Vaši klijenti misle o Vama, koliko su zadovoljni i razmišljaju li o prelasku konkurenciji? Ili Vam se već počelo događati da Vam stari gosti više ne dolaze?

Projektom poslovnog savjetovanja skrojenog posebno za hotele i hotelska poduzeća, kroz analizu sustava upravljanja odnosima s klijentima najčešće se identificira barem jedna od sljedećih potreba:

• Definirati procedure, postupke i ovlasti za sustavno praćenje zadovoljstva klijenata, poduzimanje korektivnih akcija i rješavanje žalbi,
• Definirati komunikacijske kanale prosljeđivanja žalbi do vrha organizacije u svrhu poduzimanja sustavnih mjera za suzbijanje takvih problema u budućnosti,
• Povezati sustav nagrađivanja sa zadovoljstvom klijenata i obrazovati management o uspješnoj provedbi takvog sustava,
• Potaknuti zaposlenike da preuzmu inicijativu u rješavanju problema klijenata kroz jasnije definiranu odgovornost; povezati nagrade s poticanim ponašanjem; nagraditi i ohrabrivati inovacije u pružanju bolje usluge,
• Povećati zadovoljstvo zaposlenih kroz poboljšanje percepcije o brizi Uprave za zaposlenika,
• Obrazovati sve djelatnike o njihovoj ulozi u brizi za klijenta i novom sustavu nagrađivanja vezanom za poticano ponašanje.

Kao jedan od glavnih problema u većini hrvatskih poduzeća, a posebno u turzimu, ustanovljen je nedostatak razumijevanja procesa upravljanja odnosa s klijentima (CRM).

Prioritet se postavlja na podizanje svijesti svih zaposlenika o nužnosti modernizacije tog sustava i povezivanje svrhe postojanja poduzeća sa zadovoljstvom klijenata kroz ocjenjivanje i praćenje zaposlenika.

Sudjelovanjem managera i voditelja pojedinih odjela Vašeg poduzeća (direktor hrane i pića, voditelj domaćinstva, šef recepcije, šef održavanja, direktor ili voditelj ljudskih resursa,) u radnoj grupi za uvođenje ili poboljšanje CRMa podiže se predanost ciljevima i promjenama na kojima oni sami surađuju i imaju moć davanja prijedloga.

Uloga ljudi uključenih u radnu grupu podrazumijeva aktivno sudjelovanje u odlučivanju, planiranju kao i procesu učenja i provedbe planiranih akcija.

Glavni ciljevi radne grupe za CRM su:

• za vrijeme prve faze rada: poticanje pojedinaca na preuzimanje inicijativa
• za vrijeme provedbe: preuzimanje individualnih odgovornosti za provedbu dogovorenih inicijativa i plana akcije, te
• nakon provođenja plana akcije: evaluacija i praćenje provedenih programa,
• s nadom da će članovi grupe naučiti primjenjivati proces te ga u budućnosti nastaviti primjenjivati sami bez pomoći poslovnog savjetnika.

Nakon dovršenja prve faze rada s Radnom grupom, kreće se prema potrebi samog hotela ili hotelskog poduzeća na rad s posebnim grupama:

• osoblje recepcije
• konobari
• osoblje barova
• sobarice
• praonica
• kompletna ekipa za održavanje
• odio prodaje
• odio upravljanja ljudskim resursima

i dr.

Rado ćemo obučiti osobu koje se inače bavi treniranjem Vaših djeljatnika za trening sezonaca, tako da se i oni već od prvog dana uklope u Vaš novu sustav upravljanja zadovoljstvom gostiju.

:: vrh ::

:.. CRM

Od proljeća 2005. surađujemo s njemačkim GTZ-om na uvođenju njihove metodologije PREMA® (Profitable Environmental Management Efficiency) u hotelijersku i drvnu industriju u Hrvatskoj, dok se pokretanje istog projekta za prehrambenu industriju planira za 2006. godinu.

Naša ekipa konzultanata upravo je, nakon gotovo jednogodišnjeg školovanja, u procesu certifikacije za navedenu metodologiju, i već školuje nove konzultante.

Počeli smo primjenjivati inačicu ove metodologije posebno razvijenu za hotele u zemljama u razvoju, u hotelu Pinija iz Petrčana, apartmanskom naselju Apartmani Medena iz Segeta donjeg kraj Trogira, hotelskom poduzeću Solaris iz Šibenika, hotelskom poduzeću Rivijera (Šibenik, Vodice, Pirovac) te hotelu Turist iz Varaždina, a upravo radimo na osnivanju mreža hotela koji žele krenuti primjenjivati ovu metodologiju i u Varaždinskoj i Međimurskoj županiji.

:: tko je tko :: naši partneri :: reference :: kontakt ::::: english ::::: home ::